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聚焦电梯售后六大问题(上)

电梯事故频发倒逼政企重视售后服务

作者: 发布于:2018-04-02 16:29:11 来源:政府采购信息报/网
   编者按 对于电梯行业来说,依靠卖产品的时代已经结束。如何逐步实现向服务转型成为大多数制造厂家当下思考的重点话题。随着市场变化以及用户对服务的不断重视,应该从源头上保障产品的质量,在企业不断优化技术的同时,政府采购电梯时也应多在招标文件编制时明确相应的细节。本期,我们为您分析电梯行业六大问题的解决办法,以飨读者。

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  近年来,中国新梯销量的快速增长,让各大电梯制造企业大赚了一笔。然而,繁荣的市场背后仍然存在着隐忧,安全事故不断上演。就目前电梯行业现状来看,大多数厂家把销售放在了第一目标,希望通过较大的产销量来捍卫自己的行业地位。对于后续的安装维保却很难引起重视,投入的精力少之甚少。
 
  政府采购应重视售后服务
 
  浙江省舟山市招投标中心在保障房电梯项目招标中,加大了对安装服务的重视。强调如果投标代理商没有电梯安装资质,要求必须由厂家安装,并把安装服务分值提高到12分。基本所有项目要求中标供应商在当地有维保服务机构、有专业的维保人员、设有备品备件库等。
 
  一些电梯项目对售后服务响应时间也有明确规定,要求维修人员接到报修通知后,响应时间不超过半个小时。维修人员在12小时内不能排除故障时,中标单位应负责联系生产厂家技术人员到现场排除故障。
 
  “在电梯销量快速增长的情况下,加快服务网点建设,培养更多的电梯安装服务人才是目前电梯制造厂家面临的两大重任。”业内人士表示。
 
  企业不应让服务与销售脱节
 
  对于那些有一定责任感的厂家而言,他们也意识到了保证电梯安全才是他们的首要任务,纷纷表示将放缓脚步,不能让服务与销售脱节,要加强服务队伍建设,提高服务质量。分析近两年发生的安全事故,虽然大部分事故跟制造厂家没有直接关联,但从媒体报道的角度来看,大多数会把矛头指向生产厂家,最后伤害的是品牌制造商。
 
  事故频发引起了厂家对维保服务的深入思考,倒逼厂家开始重视售后服务。长远分析,如果制造厂家能够承担起更多的维保业务,无疑会形成一个多赢的局面。一方面,厂家对自己的产品更了解,维保起来更得心应手,即使电梯某部件损坏需要更换,厂家也能及时提供,从响应速度和服务质量上看,厂家比维保公司都会占有优势,电梯安全将更有保障;另外,厂家更会注重自己的品牌形象,在维保过程中遇到任何问题,都会想尽办法第一时间解决,避免给品牌带来负面影响,而维保公司完全以赚钱为目的,很难做到这一点。(政采信息)
 
  政采助力 解决电梯行业六大售后问题
 
  问题1  电梯售后及维保不到位
 
  有用户反映办公楼电梯运行时故障频发,电梯轿厢门开关按钮失灵,无法正常开关门。电梯运行期间,人在轿厢内感觉晃动厉害,有时电梯还会自动停运等。对于电梯使用过程中出现的故障,相关电梯企业有没有做好售后服务,相关单位和部门有没有严格按照规定每15天对电梯进行一次专业维保呢?
 
  在电梯质保期内,电梯企业应按照采购合同的约定,做好售后工作,包括售后服务网点设置、备品备件供应、服务响应速度等方面。而有的电梯企业却不能完全按约定完成售后工作。
 
  过了电梯质保期后,选择电梯维保公司也应按规定做到15日维保电梯一次,但据《政府采购信息报》记者调查中发现,很多人并不知道电梯应该15日维保一次。为了更好地打造电梯维保市场,近年来,政府采购电梯维保项目越来越多。通过政府采购电梯维保,可以帮助开发商和物业公司选择较好的维保单位,减少维保单位不作为的行为。
 
—— 解决办法 ——
 
  违约者将被取消供货资格
 
  “说一套,做一套。”在政府采购中,不少供应商诚信缺失。要想避免这种情况的发生,加强履约监管就显得十分重要。
 
  为了防止供应商弄虚作假,广州市政府采购中心层在电梯协议供货履约管理方面做出了详细的规定。协议供货期间,协议供货商如有下列违约行为,采购中心有权暂停其协议供货商资格,包括经核实协议供货商提供的货物、服务质量不合格、以次充好或出现重大责任事故的;被行业主管部门取消电梯生产、安装、维保资质的;协议供货电梯在质保期内出现年检不合格情形的;经核实协议供货商提供给广州市政府采购的电梯价格高于市场同期同类产品价格的;未按要求在协议采购电子平台真实反映成交情况、弄虚作假的。
 
  以上行为如果情节严重的,报经广州市财政局批准后取消其协议供货商资格,并没收缴纳的履约保证金。另外,如果采购中心发现协议供货商有串通报价行为,第一次采购中心将暂停其在协议采购电子平台的操作功能;第二次报广州市财政局同意后取消其协议供货商资格。
 
  增加售后服务分值
 
  在政府采购电梯项目中,服务也日渐受到采购人的重视。在一些电梯招标文件评分要素中,有关服务分值明显提升。售后分别从售后服务网点设置、备品备件供应、服务响应速度等方面进行考核。比如,某医院电梯项目招标中,售后服务占到15分,这么高的分值以往较为罕见。
 
  “对金额较大项目来说,更多的是考验企业安装服务能力。在工期要求比较紧张的情况下,服务往往成为企业制胜的法宝。”评标专家赵国先说。
 
  进一步细化考核条款
 
  就目前一些电梯评分要素来看,有关安装维保考核条款不够细化,给专家评审带来一定难度。
 
  资深电梯评标专家赵国先认为,安装施工组织应从安装管理人员资格、安装资质等级、施工计划方案等方面考核。售后服务评审主要包括维保力量、备品备件供应、快速响应能力和免费质保期限等。
 
  就安装资质来说,可以根据不同等级给予打分,即使是同样资质,制造厂家安装与分公司以及代理商安装得分也应有差别。
 
  不少电梯项目在售后服务项中,除了要求供应商在当地设有维保机构外,对故障响应时间也有详细要求。比如某电梯采购项目要求投标供应商须提供365×24的热线电话应急服务。在保修期内,若电梯设备出现质量缺陷或在使用时出现故障,中标人在接到通知后24小时内须到现场解决问题,并承担全部费用。
 
  质保期满后电梯维保价格列入考核
 
  政府采购要体现物有所值,就要强调产品全生命周期使用成本。电梯作为需要长期维护的特种设备,后续维保质量和价格不容忽视。据了解,在电梯招标中,合肥市政府采购中心曾要求供应商对质保期满后5年的维保进行报价,并作为一个打分项。
 
  “一些电梯企业为了中标,会压低报价,靠后续维保赚取利润。把质保期过后5年的维保内容及价格纳入考核,就可以很好地避免上述情况的发生。同时,这种规定也为采购单位后续是否与该供应商进行维保合作提供参考。”业内专家分析说。
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